Когда онлайн-школа запускает курс, кажется, что самое сложное уже сделано: программа собрана, уроки записаны, платежи приходят, доступ ученикам настроен.
А в поддержку начинают сыпаться вопросы от учеников:
- «Где смотреть уроки?»
- «Куда отправлять домашку?»
- «Почему у меня следующий урок закрыт?»
- «Я точно туда нажала?»
- «Мой ответ отправился или нет?»
- «До какого числа у меня доступ, а то я отпуск уезжаю на месяц?»
И тут команда, особенно технический специалист и кураторы, хватаются за голову: ”Ну что там непонятного? Всё ж указано?”
***
Меня зовут Елена Майорова. Уже более 7 лет я работаю с платформой GetCourse и за это время успела заглянуть «под капот» более чем 30 онлайн-школ.
За эти годы я заметила одну закономерность: владельцы школ и технические специалисты смотрят на личный кабинет глазами администратора, а ученики - совсем иначе. Там, где техспец видит привычную кнопку или очевидное действие, ученик может растеряться, испугаться нажать «не туда» или вовсе закрыть страницу.
В этой статье я покажу, как ученики воспринимают личный кабинет GetCourse, какие ошибки в настройках вызывают у них тревогу и мешают проходить обучение. А главное - расскажу, что можно изменить, чтобы повысить доходимость до конца курса, снизить количество обращений в поддержку и улучшить финансовые показатели онлайн-школы.
***
Для команды школы действительно все настройки на GetCourse понятны и привычны. Для учеников - не всегда, особенно если они впервые покупают онлайн-обучение. По своему опыту скажу, что есть те, кто прошли/купили не один курс, но вопросы задают как в первый раз 😊
Проблема не в том, что человек «не дружит с техникой». Чаще всего он просто впервые сталкивается с вашей логикой обучения и пока не понимает, как в ней ориентироваться.
Почему личный кабинет может пугать
Для тех.специалиста GetCourse - рабочий инструмент. Для администратора - привычная среда. Для куратора - место, где он каждый день проверяет задания.
А для ученика - это новая среда, новый сервис, где много кнопок и непонятно, какие из них безопасные. И хотя ученик тут сломать точно ничего не сможет, этот страх присутствует у многих «А вдруг я не туда нажму и всё сломаю».
Особенно если раньше человек пользовался другими форматами обучения: Telegram-каналами, чатами или папками с материалами. При переходе на платформу ему нужно сначала освоиться с новым интерфейсом и расположением привычных элементов.
В GetCourse обучение может включать множество элементов: тренинги, модули, уроки, задания, комментарии, доступы, чаты, даты открытия уроков, уведомления, кнопки и поля для ответов. Всё это помогает выстроить полноценный образовательный процесс, но новым ученикам иногда требуется время, чтобы освоиться в этой среде.
Пока человек привыкает к структуре обучения, у него могут возникать вопросы.
В итоге часть людей пишет в поддержку. А часть просто откладывает обучение «на потом».
Это «потом» сказывается на статистике в виде низкой доходимости.
Где школа сама создаёт лишнее напряжение ученикам
Частая ошибка - считать личный кабинет ученика складом уроков.
- Загрузили видео.
- Прикрепили дополнительные материалы.
- Открыли доступ.
- Разослали письмо об открытие уроков.
Формально курс работает. Но ученик попадает внутрь и не понимает маршрут.
- С чего начать?
- Что обязательно, а что дополнительно?
- Почему один урок открыт, а другой закрыт?
- Как отправить задание?
- Где потом смотреть ответ куратора?
- Куда писать, если видео не открывается?
Если на такие вопросы не дать ответы заранее, за разъяснениями ученики будут обращаться в поддержку. И специалистам придётся многократно отвечать на одно и то же.
Дело не в самих вопросах, а в том, насколько быстро человек может сориентироваться в новой для себя среде. Когда посетитель оказывается в большом торговом центре, он тоже может уточнить, как пройти в нужное место. Не потому, что что-то не понимает, а потому, что ещё не знаком с пространством.
Так же происходит и в личном кабинете онлайн-школы: чем понятнее для ученика первые шаги и основные маршруты, тем быстрее он осваивается и приступает к обучению.
«Там всё понятно» — опасная фраза
Если вы давно работаете с GetCourse, вам правда кажется, что всё очевидно. Но очевидность - штука коварная.
Технический специалист помнит, как настраивал структуру. Автор курса знает, где какая тема лежит и о чем собственно курс. Куратор понимает, где появится домашка и где он будет ждать ответ ученика. Администратор/менеджер знает, куда ученик должен написать ему вопрос.
У ученика этой карты нет. Он видит только экран и пытается догадаться, что от него хотят. И ссылку, как войти в свой кабинет он тоже часто ищет.
Плюс у каждой школы GetCourse выглядит по-своему. Где-то уроки открываются сразу, где-то по датам. Где-то следующий урок открывается только после выполненного задания. Где-то задания проверяет куратор, а где-то система просто принимает ответ. Где-то коммуникация идёт в комментариях под уроком, где-то в отдельном чате.
Плюс еще дизайн у различных школ может отличаться. И ученик просто теряется. Даже если ученик уже учился на GetCourse, это не гарантирует, что он быстро разберётся именно у вас.
Что влияет на доходимость
Доходимость часто обсуждают через мотивацию учеников, качество программы, работу кураторов, дедлайны и напоминания.
Это всё важно.
Но есть ещё один скучный, технический, не очень романтичный фактор: насколько легко ученику сделать первый шаг. Если вход в обучение вызывает напряжение, человек тратит силы не на курс, а на ориентацию в кабинете.
И тут часть учеников начинает буксовать.
Хорошая настройка личного кабинета не делает обучение волшебным. Но она убирает лишнее сопротивление.
Как снять страх перед кнопками
Первое, что стоит сделать, - добавить в начало курса короткий технический урок. Не «добро пожаловать в удивительное пространство трансформации», а обычное человеческое объяснение:
«Сейчас покажу, где что лежит и как пользоваться кабинетом».
Лучше всего записать видео и пройти путь ученика:
- где находится курс;
- где первый урок;
- как открываются модули;
- как отправить домашнее задание;
- где появится комментарий куратора;
- куда писать, если что-то не работает.
Такое видео не должно быть длинным. Пять-семь минут обычно хватает.
Главная задача — снять тревогу и показать маршрут.
Очень простое тестовое задание
Часть учеников не будет смотреть это первое вводное видео. По своим каким то внутренним причинам они пропустят этот урок, или формально откроют и закроют.
Я рекомендую делать такой урок “Важным”, с выполнением задания, где ученик должен просто поставить галочку, что он его посмотрел.
Например: «Напишите в поле ниже: “Я в кабинете, всё вижу” и нажмите “Отправить ответ”».
На первый взгляд смешно. Как будто детский сад. Но именно это действие часто снимает первый страх.
Ученик видит поле для ответа, пишет пару слов и нажимает на кнопку. Понимает, что ничего не сломалось и видит, как выглядит отправленный ответ.
После этого настоящее домашнее задание уже не кажется таким страшным. Ученик не просто прочитал инструкцию. Он руками попробовал сделать элементарные действия.
Инструкции должны стоять там, где они нужны
Большая ошибка - сделать одну длинную инструкцию где-то в начале и считать, что теперь ученик всё запомнит.Не запомнит.
Особенно если он смотрит урок вечером после работы, с телефона, параллельно с ужином, ребёнком, котом и мыслью «почему я вообще опять всё оставил на ночь».
Подсказки должны быть рядом с действием. Перед домашним заданием: «Ответ напишите в поле ниже и нажмите “Отправить ответ”. Куратор увидит вашу работу и даст комментарий в этом же уроке».
Перед закрытым уроком: «Этот урок откроется после проверки предыдущего задания».
Или: «Следующий урок откроется 15 марта».
Рядом с технической помощью: «Если не открывается видео, не получается прикрепить файл или вы не видите урок - напишите в поддержку».
Это простые подсказки, но именно они убирают большую часть напряжения у учеников.
Названия разделов тоже имеют значение
Иногда школа сама усложняет путь ученика красивыми названиями:
«Пространство старта», «Точка входа», «Погружение», «Активация», «Переход на новый уровень»
На продающей странице это может звучать атмосферно. В личном кабинете человек просто хочет понять, куда нажимать.
Внутри курса лучше работают названия без загадок:
«Начните отсюда», «Как пользоваться кабинетом», «Урок 1. Подготовка к обучению», «Домашнее задание к уроку 1», «Ответы на частые вопросы».
Личный кабинет - не витрина смыслов. Это рабочее пространство.Если ученик тратит время на расшифровку названий, навигация уже проиграла.
Поддержка должна быть видимой
Даже если всё настроено хорошо, вопросы всё равно будут.
У кого-то не откроется видео. Кто-то зайдёт с телефона. Кто-то перепутает почту. Кто-то не увидит кнопку, потому что смотрит с маленького экрана.
Поэтому ссылка на поддержку должна быть не спрятана в письме после оплаты, а находиться там, где ученик реально может застрять.
Хороший вариант - отдельный блок внутри курса: «Нужна помощь? Напишите сюда». А еще можно повторить кнопкой, которая на компьютере отражается справа.
Это снижает тревогу даже у тех, кто ни разу туда не нажмёт. Ученику спокойнее, когда он видит запасной выход.
Что проверить в своём кабинете
Если в поддержку часто приходят одинаковые вопросы, не надо сразу ругать учеников или нанимать ещё одного администратора. Сначала стоит зайти в кабинет глазами нового участника и пройти путь с нуля.
Лайфхак - попросите вашего друга зайти в обучение и дать обратную связь: все ли ему понятно.
- Понятно ли, где начать?
- Видно ли первый урок?
- Есть ли объяснение, почему некоторые уроки закрыты?
- Ясно ли, как отправить домашнее задание?
- Понятно ли, где смотреть ответ куратора?
- Есть ли быстрая ссылка на помощь?
- Не перегружен ли старт лишней информацией?
Обычно слабые места находятся быстро.
И почти всегда это не сложные технические ошибки, а мелочи: непонятное название, отсутствие подсказки, слишком длинная инструкция, спрятанная поддержка, неочевидный порядок уроков.
Но из таких мелочей и складывается ощущение «я тут ничего не понимаю». Помните, что примерно 50-60% учеников будут смотреть ваши уроки/курсы с телефона. Проверьте, как они отражаются в телефоне, в Приложении GetCourse.
Что получает школа
Понятная навигация в личном кабинете влияет не только на комфорт ученика.
- Она снижает нагрузку на поддержку.
- Уменьшает количество повторяющихся вопросов.
- Помогает ученикам быстрее начать обучение.
- Снижает раздражение на старте.
- Повышает шанс, что человек дойдёт хотя бы до первых заданий.
Конечно, один технический урок не спасёт слабую программу и не заменит работу кураторов. Но если курс хороший, обидно терять учеников на этапе «я не поняла, куда нажать».
Это слишком простой и доступный способ улучшить результат, чтобы его игнорировать.
Выводы
Ученика не нужно учить быть смелым в GetCourse. Ему нужно дать понятный маршрут.
Тогда личный кабинет перестаёт быть для ученика непонятной системой с кнопками. Он становится обычным рабочим местом, где человек спокойно учится.
А школа перестаёт каждый поток отвечать на одни и те же вопросы.
Я часто вижу, что проблема не в учениках и не в платформе, а в том, как собран путь внутри кабинета.
GetCourse даёт возможность настроить личный кабинет не только технически, но и по-человечески: с понятной логикой, подсказками, названиями элементов и маршрутом для ученика.
Если в вашей школе поддержка каждый поток отвечает на одни и те же вопросы, возможно, кабинету нужен не «ещё один чат», а спокойная ревизия структуры.
Очень часто взгляд стороннего человека (не сотрудника онлайн-школы) помогает исправить непонятные для ученика моменты, навигацию. Поэтому если вы заметили, что вам поступает много вопросов от учеников или низкая доходимость до обучения - попросите аудит вашей школы. Это стоит не так дорого, по сравнению с репутацией, на которую влияют отзывы учеников.
И напоследок - рекомендуйте ученикам использовать мобильное приложение GetCourse и постоянно напоминайте им ссылку для входа в свой личный кабинет. По моим ощущениям, это самый частый запрос “Не могу войти в кабинет, пришлите ссылку”.
